据调查，北京一些公共服务热线和商业服务电话不同程度地存在着提示项目多、提示层级多、插入广告多、转人工接听难、语音服务绕人等问题，原本应给老百姓带来方便的服务电话，却让大家徒添烦恼，耗费时间。（见9月11日《人民日报》）
前段时间，我的计算机在用某杀毒软件在线升级后突然作怪，把汉字输入软件“吃”了，反复安装始终运行不了，我只好另外购买“瑞星”杀毒。遵循“安装指南”操作却安装不成，便向北京“瑞星”客服中心电话求助。电话拨通后是不断的语音提示，又是按“2”，又是按“1”，又是……好不容易按“0”转入人工服务，却被告知“座机繁忙，你现在排在33位”；再操作一遍，被告知排在25位……
从下午4时到夜里9时半，仍没排上；翌日9时，接着拨电话排号。终于拨通后，接线员稍作“点拨”就解决了问题。可我为了这一句“点拨”，前后拨了五六十遍电话，牺牲了7个多小时，几乎耗费掉一个工作日！这哪里还有什么服务意识可谈，简直是恶意糟践，欺人太甚！
公共服务热线存在的问题，是公共服务部门“懒政”所致，为民服务意识淡薄，而商业服务电话的症结则因为商家太霸道，缺乏责任心和诚信，把自己当作一言九鼎的“上帝”，却将顾客看作是可欺负的“子民”。
要解决公共服务电话难打、语音提示繁琐的问题，就要扩充电话容量，增加服务人员。若是有的部门或企业确实钱紧，要等经济好转后再进行改进，人们会给予理解。但某些垄断部门明明肥得冒油，而缺的是提供人性化服务的意识。有的公共服务电话故意增设当地的或本单位的形象宣传语音，语音提示则是不断变换的商业广告，多者长达一两分钟，这都是在挖空心思牟财攫利！
要想改变这种局面，不能期望上述服务部门或机构的自律，有关部门必须制定行业行为规范，并对其实施有效的监督，即用强制的办法使其不得不提高服务质量。 |
